Interview de Pauline CHBAT (GE 2011): Prix de la meilleure Performance VIE

Quelle fonction exercez-vous aujourd’hui ? Dans quelle entreprise ?
Je suis actuellement en V.I.E (Volontariat International en Entreprises)  en tant que Directrice de Filiale des spas Be Relax à l’aéroport de Heathrow. Je gère deux boutiques ouvertes 7j/7 et situées en zone sous-douane au cœur du tout nouveau terminal 5 exclusif à British Airways. J'ai sous ma responsabilité une équipe de 17 esthéticiennes (toutes de nationalité anglaise), deux Supervisors et un Assistant. Mon rôle consiste à tout mettre en œuvre pour développer la filiale. Je travaille pour le compte de l'entreprise Be Relax, petite PME françaises devenue en quelques années leader mondial du spa en aéroport et qui propose aujourd’hui ses services dans plus de 35 points de vente répartis dans 12 aéroports et 6 pays.
 
Comment y êtes vous venue ?
Alors que je n’étais pas encore diplômée,  j'ai répondu à une annonce de Be Relax qui cherchait à l’époque un jeune diplômé pour gérer son spa à l'aéroport de Manchester. Mon parcours dans l'hôtellerie et mon expérience à l'international leur ont plu et j'ai été embauchée de suite. Apres 9 mois passes à Manchester, Be Relax a décidé de me promouvoir dans leur filiale de Londres, flagship de la marque.
 
Quel parcours avez-vous suivi ?
Apres avoir passé un bac Scientifique (option Maths) au Liban, j'ai très vite décidé de m'orienter vers l'hôtellerie haut-de-gamme, domaine m'a toujours fasciné. J'ai pour cela intégré une école hôtelière et passé une Licence en Management Hôtelier. Mais comme il me manquait des bases en Finances, Marketing, Gestion, etc… j'ai souhaité intégrer une école de commerce et j’ai eu la chance d’intégrer l'EDHEC. J'ai donc passé mon Master à Lille et fini ma dernière année en échange double-diplôme en Inde.
 
Pourquoi cet attrait pour l’international ?
J'ai la chance d'avoir une double-nationalité car ma mère est française et mon père est libanais. Cette double-culture m'a donnée une certaine ouverture vers l'international dès mon plus jeune âge. Je suis née en France mais j'ai grandi au Liban. J'ai effectué mon premier stage au Canada, j'ai étudié en Inde, j'ai voyagé dans une trentaine de pays et je travaille maintenant au Royaume-Uni. Je pense que cette ouverture sur le monde est aujourd'hui primordiale et qu'elle forme la jeunesse.
 
Vous avez remporté le prix de la meilleure Performance VIE, qu’est-ce que cela représente ? Comment l’avez-vous vécu ?
Tous les ans, Ubifrance et le ministère du Commerce Extérieur français organisent un Grand Prix au Royaume-Uni pour récompenser les 3 meilleurs VIE au Royaume-Uni (meilleure Performance, meilleure Intégration, meilleur Espoir) auquel participe des centaines de candidats. J'ai eu la chance de remporter le prix de la meilleure Performance VIE pour 2012. J'étais très honorée de recevoir un prix des mains de l'Ambassadeur à 25 ans à peine.
 
Qu’est-ce que cela vous a apporté ?
Outre la satisfaction personnelle et les récompenses financières qui allaient avec la remise de ce prix, cela m'a apporté une reconnaissance de la richesse de ma mission VIE et du travail que j'ai fourni jour et nuit pendant ces deux ans. Cela a aussi permis de faire connaitre la société pour laquelle je travaille. Société qui m'a donnée ma chance, m'a formée et à laquelle je suis très reconnaissante de m'avoir fait confiance.
 
En quoi consiste votre mission ?
Ma mission est extrêmement variée puisque j’ai l’autonomie presque totale dans la gestion des boutiques: du recrutement au licenciement, la formation du personnel, le calcul des congés payés, les plannings, l’optimisation des achats et des stocks, la comptabilité et les déclarations fiscales. A cela s’ajoutent les négociations avec l’aéroport, la mise en place d’offres promotionnelles et la gestion du service clients.
 
Comment se passe une journée type ?
Je commence généralement vers 10h du matin et repart après la fermeture des espaces vers 22h. Je ne compte pas mes heures de travail et il est important pour moi de donner du temps à chacun de mes employés. Je divise mes journées entre les opérations sur le terrain et le back-office dans le bureau. En tant que Directrice de filiale, il est primordial que je m’investisse personnellement et fasse preuve de beaucoup de rigueur et d’initiatives.
 
Qu’est ce qui vous plait dans ce service ?
J'ai toujours adoré le contact clients et suis ravie de travailler dans l'univers de l'esthétique et de la relaxation. Je suis convaincue que proposer des massages et des manucures aux passagers avant leur embarquement est un concept révolutionnaire et je suis fière de prendre part à cette expansion. Heathrow, de par son positionnement haut-de-gamme et le profil très international de ses passagers, est un lieu passionnant pour y travailler. Il s'y passe sans cesse quelque chose. Les journées ne se ressemblent pas.
 
Quelles sont les difficultés de ce métier ?
Ce métier est particulièrement complexe car il faut gérer de l'humain. 80% de ma mission se résume à gérer de l’humain, une discipline que je n’avais jamais véritablement exercée avant mon V.I.E. Je dois faire face tous les jours aux manques de motivation, retards, vols dans la caisse, réclamations clients, formations, fournisseurs, etc. L'autre difficulté majeure concerne le travail en zone sous-douane qui rend tout beaucoup plus difficile. Entre les contrôles de sécurité tous les matins pour aller travailler, les marches interminables dans le terminal pour se rendre d'une boutique a l'autre et les standards d'Hygiène et de Sécurité qui sont extrêmement poussés, la mission prend une tout autre dimension.
 
De quoi êtes-vous particulièrement fière dans vos réalisations ?
Je suis particulièrement fière d'être arrivée ou j'en suis sans être passée par la voie traditionnelle de la prépa. Lorsque j'avais demande à passer le concours en admission parallèle a l'EDHEC, on m'avait répondu qu'avec ma Licence en Hôtellerie, ce n'était pas possible. Je m'étais donc résolue à passer les concours Passerelle et Tremplin. Mais comme j'avais terminé 1ere du classement national, l'EDHEC m'avait rappelée. Je suis très fière d'avoir eu ces responsabilités alors que je n’étais pas encore diplômée. Je suis aussi très fière des résultats financiers que mes filiales ont obtenu lorsqu'elles étaient sous ma responsabilité.
 
Quelles belles rencontres avez-vous faites ?
J'ai fait beaucoup de belles rencontres pendant mes deux ans de mission. Mes employés m'ont tous appris quelque chose de différent et m'ont fait grandir. Je leur dois beaucoup. Les ouvriers avec lesquels j'ai travaillé des nuits entières pour repeindre les spas ou réparer les nails bars m'ont impressionnée par leur courage et leur endurance. J'ai aussi rencontré des étudiants brillants pendant mon échange académique en Inde qui m'ont frappé par leur gentillesse et leur soif de réussite.   
 
L’idéal à venir pour vous ce serait quoi ?
Travailler dans un grand groupe hôtelier. Continuer de voyager.
 
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui débute ?
Je lui conseillerais bien évidemment de tenter l'expérience à l'international. Je lui recommanderais aussi d'être tolérant. Toujours essayer de comprendre avant de juger. Dans nos sociétés actuelles, l'ouverture d'esprit est devenue primordiale et il ne faut pas s'arrêter aux préjugés. Finalement, en tant que jeune, il doit faire ses preuves auprès de son employeur et ne pas avoir peur de la charge de travail.
 
Un mot pour finir?
Rien n'est jamais gagné d'avance.
 
Pauline CHBAT
Spa Be Relax London – Managing Director
E-mail: p.chbat@berelax.com