Interview avec Chloe Lasserre (BBA 2013), Directrice commerciale Royaume-Uni & Irlande chez Salesforce

Si vous pensez que le Développement chez Salesforce n’est pas le choix le plus évident après un début de carrière dans le Marketing opérationnel chez L’Oréal, un contre-exemple est tout trouvé avec Chloe Lasserre (EDHEC International BBA 2013), responsable de l’équipe commerciale Royaume-Uni & Irlande pour cette entreprise spécialiste des solutions de gestion de relation client. Et comme l’industrie de la Tech ne ressemble à aucune autre, Chloe nous éclaire sur ses activités dans un monde post-Covid où les perspectives se sont vues chamboulées par la transformation numérique de la plupart des secteurs.

Peux-tu nous décrire ton poste et tes responsabilités actuelles ?

Mon rôle est de former mon équipe de 5 directeurs commerciaux au Royaume-Uni et en Irlande et d’améliorer leurs performances, pour qu’ils puissent accompagner leurs équipes de 40 commerciaux dans 5 secteurs : Distribution / Biens de consommation, High Tech, Télécommunications, Santé & Biosciences, Médias. Ensemble, nous définissons la vision et les valeurs pour l’année à venir, en accroissant la performance à partir d’indicateurs clés mensuels et de mesures business.

Nous avons dû adapter considérablement nos arguments de vente ces dernières années, donc je veille à ce que mes commerciaux prospectent et négocient de façon innovante. Pendant la pandémie, nous avons voulu rester très proches de nos clients. Nous leur avons partagé de nombreuses ressources sur le bien-être au travail et avons maintenu un véritable accompagnement. J’ai suivi des formations commerciales en vue d’acquérir des compétences pour mieux manager. Cette année, en plus de la croissance, nous avons aussi concentré nos efforts sur la productivité et l’efficacité. En cela, je prête une attention particulière à l’évolution des carrières de mes chefs d’équipe et commerciaux.

Comment choisis-tu tes commerciaux ?

Nous utilisons plusieurs canaux de recrutement. Des chasseurs de têtes opèrent au Royaume-Uni, en zone EMEA et en Irlande pour 40% des recrutements externes, et 60 % de nos recrutements se font en interne. Avant de devenir commercial, il faut avoir occupé d’autres postes. Nous recherchons les mêmes compétences chez tous nos talents, en externe comme en interne. La différence majeure, c’est que les commerciaux recrutés en interne connaissent déjà les systèmes et produits Salesforce, ils comprennent l’écosystème et les valeurs de l’entreprise. Nous valorisons la diversité et l’inclusivité et cherchons à recruter des profils aux parcours et perspectives divers, c’est une source de richesse pour notre organisation. Nos talents doivent avoir cette envie de conclure des affaires et faire preuve de résilience pour surmonter les hésitations du client.

La Génération Z et les Milléniaux représentent la plus grande part de nos talents commerciaux. Nous avons à cœur de les former sur notre portefeuille de produits et nos techniques de vente. Nous cherchons des personnes ouvertes aux retours constructifs de façon à pouvoir évoluer dans leur fonction. 

Nous recherchons également des personnes en phase avec la culture de Salesforce, qui peuvent faire grandir l’organisation grâce à leurs fortes valeurs. L’une de nos dernières recrues chapeaute justement des actions humanitaires en Afrique depuis l‘Irlande. Sa grande capacité à fédérer les communautés est une qualité qu’elle insuffle partout dans ma division. Sa passion pour la diversité et l’inclusivité est précieuse pour nous.

Vos commerciaux vendent à des clients qui ont eux-mêmes des besoins de vente. Comment s’adaptent-ils ?

Nous ciblons divers profils d’acheteurs car Salesforce propose des solutions très différentes. Le processus de négociation avec une équipe commerciale est plutôt cocasse car nos interlocuteurs connaissent nos techniques de vente, mais les échanges se font avec beaucoup de transparence, et surtout avec un respect mutuel. 

Nous voulons ajouter de la valeur pour nos différents acheteurs et il en va de même pour les équipes commerciales : nous démontrons notre capacité à transformer leur entreprise, et nous utilisons des témoignages de clients pour appuyer notre crédibilité et notre vision. Nous avons recours à un grand nombre de mesures et de données pour afficher la valeur de Salesforce et montrer ce que nous pouvons faire. Tout tourne autour du client et de notre aptitude à augmenter leurs ventes et performances. 

Le relationnel est crucial quel que soit le profil d’acheteur. Si Salesforce est déjà présent dans une division, nous demandons une mise en relation avec une autre division afin de cibler d’autres équipes et de vendre d’autres produits adaptés à toute l’entreprise. Le travail de Salesforce est optimal quand on peut innover et transformer une entreprise dans son intégralité plutôt qu’un seul service. Nous travaillons avec des cadres supérieurs, des informaticiens, des services clients, marketing, vente, opérations et des équipes stratégiques. 

Le partage de nos approches chez Salesforce fonctionne bien. Nous aimons beaucoup parler de nos réussites, mais aussi de nos échecs. Notre élément différenciant dans le processus de vente, c’est la compréhension complète de la méthodologie de vente et des objectifs de nos clients, pour que Salesforce puisse s’y adapter au maximum.

En général, comment les clients vous approchent-ils dans le cadre de leur transformation numérique ?

Ça dépend du type d’entreprise avec laquelle nous travaillons. Les scale-up sont des entreprises innovantes, dans la rupture, le plus souvent des start-ups ou PME, et sont au tout début de leur parcours. Elles viennent nous voir en disant : « Montrez-nous tout ce que vous pouvez faire, nous avons besoin de votre aide pour assurer notre croissance et devenir la prochaine licorne de notre industrie. » C’est là que nous mettons en valeur l’art du possible. Nous présentons également d’autres licornes qui ont adopté l’approche Salesforce et se sont transformées. Elles sont alors à même de vendre à nos côtés. 

Nos clients grandissent jusqu’à devenir des moyennes entreprises et mettre en place leur propre équipe de transformation numérique en interne. Et nous travaillons avec de nombreux CTO et des équipes qui ont déjà une vision établie. 

Ils nous disent ce qu’ils souhaitent transformer et expliquent les défis auxquels ils font face. Notre plate-forme innove sans cesse grâce à nos clients. Nous avons fait quelques acquisitions fructueuses (Slack, Tableau et DemandWare…) ces dernières années. Nous mettons à niveau les fonctionnalités de notre plate-forme 3 fois par an pour rester pertinents et visionnaires sur le marché CRM.

Depuis peu, la plupart de nos clients s’intéressent à l’analyse prédictive, alors nous avons ajouté une fonctionnalité à chacune des solutions Salesforce pour permetre à nos clients de faire des prévisions pour leurs équipes commerciales et leurs clients. 

La dernière innovation dans le monde de la Tech est l’intelligence artificielle et notamment ChatGPT (chatbot). La plupart des leaders de l’informatique croient que l’intelligence artificielle a le potentiel de les aider à mieux servir leurs clients, à tirer profit des données et à fonctionner plus efficacement. Désormais, Salesforce se tourne vers l’IA générative.

Comment convaincre des clients qui ont du mal à voir à long terme ?

Un commercial ne vend pas seul. Nous avons de nombreuses équipes qui soutiennent un projet et un client. Notre rôle est d’intégrer les bonnes personnes dans un processus commercial. Une équipe d’ingénieurs conçoit nos solutions pour les clients, de façon à ce que nous puissions leur vendre la vision du futur. 

Nous travaillons aussi avec des partenaires externes qui mettent en œuvre la solution pour nos clients. Ils sont donc très impliqués dans la création de cette vision à long terme : ils adaptent le produit aux différents besoins et diminuent progressivement le rôle de Salesforce dans l’entreprise. 

L’équipe commerciale de terrain conclut chaque affaire et notre département Finance vérifie que les conditions du contrat conviennent aux clients. Le service Marketing nous accompagne avec des campagnes ciblées par industrie et des messages personnalisés pour nos mailings de prospection. Il invite également nos futurs clients à participer à des événements exclusifs, comme World Tour ou Dreamforce. Pour eux, c’est une belle opportunité de networking et de rencontre avec des clients ayant déjà choisi Salesforce.

Nous prenons le temps de bâtir cette relation avec le client pour montrer que Salesforce sera pleinement investie s’il décide de nous faire confiance. Le cycle de vente avec les entreprises peut être long car nous voulons attirer les meilleures équipes et allouer les meilleures ressources. 

À l’ère numérique, le Développement commercial doit-il reposer sur l’humain ? 

On peut automatiser la façon dont on sollicite ou qualifie les clients. Ensuite, il faut vérifier que tous les mails de suivi sont bien envoyés, mais si on cherche à tout automatiser, l’élément humain manquera forcément. L’essentiel c’est la connexion humaine. En fin de compte, les transactions se font entre êtres humains.

Lorsqu’un client entre en contact avec nous, nous déclenchons d’abord l’automatisation de quelques éléments avant de le recontacter à notre tour. Dans l’accord de niveau de service que nous avons mis en place, nous disposons de 2 heures pour le rappeler. Mais pour nous, l’élément clé est d’établir un contact réel pour que le client entende une personne  spécialiste de la plateforme, qui l’écoute et comprend ses demandes. À trop automatiser l’approche commerciale, elle serait moins comprise par le client. Salesforce a vraiment à cœur de préserver cet élément humain. Et nous espérons que les entreprises Tech de l’avenir continueront à le faire. 

Qu’est-ce qui motive les commerciaux aujourd’hui ?

Au-delà de l’aspect financier, le but ultime de nos équipes de Développement commercial est d’avoir un impact sur les clients est de savoir qu’elles ont contribué à leur parcours. 

Les commerciaux sont motivés par l’évolution de leurs clients les réponses à leur apporter face à leurs nouvelles demandes. La possibilité d’une progression rapide de carrière est un autre facteur de motivation dans le monde de la Tech et des ventes. Si vous cherchez constamment à changer d’environnement, à intégrer de nouvelles équipes et industries et à travailler avec de nouveaux clients, alors une carrière de commercial serait typiquement la bonne voie pour vous !